“管理之道，唯在用人”，人才培养作为景瑞物业发展的重要基石，在目前公司战略变革的新形势下愈发重要。“礼”学堂作为公司的重要人才发展计划之一，通过培训有效提升客服条线主管级人员综合管理能力，打造金牌管家服务，同时挖掘储备项目负责人潜力人员，为公司中层管理提供助力军。

2017年9月-10月，“礼”学堂第二阶段培训于各个分公司顺利开展，本次培训安排了综合管理类课程，包括：《客户服务三部曲》、《物业服务推广探讨》、《如何挖掘客户需求》、《新交付项目优质客户培养》、《签订买卖合同中的法律问题》、《物业外包服务商的招标与管理》、《外包供应商管理》、《管理十诫》及《专题：优秀经理人团队管理经验分享》等课程，并且在各个分公司开展了《礼仪礼节》外训。第二阶段的集中化培训结束后更是对于学员进行了综合测试，共30名学员参加二阶段培训，其中15名学员脱颖而出进入第三阶段的项目经理跟岗期。

以下为各分公司“礼”学堂培训集锦：

江苏第一分公司：

2017 年 8 月 29 日，分公司于三楼会议室开展了第二期礼学堂课程培训，讲师5名，学员8名，共 13 名管理人员参与培训。

此次培训以PPT为主，以视频助学、现场互动等形式为辅，多种教学方式同步进行解说，生动形象地向学员们展示管理的规范性及实操性。培训由程兴战讲师的《如何挖掘客户需求》拉开序幕，之后朱晓波讲师用《物业服务推广探讨》、《新交付项目优质客户培养》两个课题，分别分享了服务中遇到的难题，各个学员们积极发言，讲述了自己项目中的服务案例。之后朱屹立讲师与朱蕴讲师的课题《三部曲》更是增进了学员与讲师之间的互动，为各位学员之间的交流与学习打开思路。作为景瑞的老骨干，刘长斌在《团队管理》中发表了自己的独特见解。

2017 年 9 月 13 日，分公司于三楼会议室开展了第二期“礼学堂”礼仪礼节课程外训，特邀苏州健雄职业技术学院旅游管理专业的王懿教授亲临现场，传授礼仪礼节知识。

培训期间学员们认真听讲，做好笔录， “肢体语言”环节中，王教授亲自现场指导，展示标准规范动作，室外与学员互动，生动形象地向学员们展现出礼仪礼节的规范与实操。

至此，江苏第一分公司第二阶段“礼”学堂的培训圆满完成。

江苏第二分公司：

2017年8月21日--8月23日在分公司二楼会议室展开了礼学堂第二次培训，培训分为三天课程，第一天由分公司品质管理部经理宓斌、品质部经理助理周洁、泰州荣御蓝湾管理处经理张江为大家分别讲解了《如何挖掘客户需求》《客户服务三部曲》等四门课程，同时，利用课余时间，针对各项目目前的情况与大家进行了探讨和交流。

总经办的王鑫磊主任带来的是《物业外包服务商的招标与管理》，王主任通过PPT和讲义，结合实际工作情况，就招标工作的展开、需要注意的事项两个方面进行重点解读，为学员们答疑解惑。

此次培训，公司也邀请了江苏城乡建设学院的物业管理专业的礼仪老师，针对我们服务人员进行了礼仪礼节的培训，通过PPT讲解以及实际的操作训练，带动学员的学习热情，加深课程印象，达到事半功倍的效果。

最后，总经理助理王雯婷给大家带来了《管理十诫》，讲师和学员们围绕书中所提的十诫进行了沟通和交流，王雯婷讲师将自己所了解到的、学习到的与学员们进行了分享；针对现有的条件和环境，就如何提升自身现有的工作状态和能力，更好地发展自己的潜能进行了探讨。

学到的任何技能和知识都需落到实处，踏踏实实做事，开拓新思维，总会有意想不到的收获。至此，江苏第二分公司“礼”学堂第二次培训圆满结束。

浙江分公司：

为培养团队精神，提高团队的协作能力、凝聚力和执行力，增进相互之间的沟通理解，激发团队更高昂的工作热情和创新动力，2017年8月24日，景瑞物业“礼”学堂培训在浙江分公司拉开序幕。本次礼学堂培训由魏功云、李坤芳、汪华、李建忠、赵红兵五位同事担任讲师。

首先由魏功云老师围绕《如何挖掘客户》为学员们讲解 “客户的价值和意义、客户的内容和要素、了解客户的渠道方法”，她说：“最重要的是有心和用心，用心收集到东西并记录下来，最后我们还需要沉淀下去。”

接下来由李坤芳讲师给学员们讲解《礼仪礼节》，礼仪礼节是人们在相互交往中表示尊重友好的行为。礼貌体现了现代的风尚和道德规范，是一个人在接人待物的过程中通过仪表、仪容仪态及语言谈止来体现的。

汪华讲师的《新交付项目优质客服培养》主要围绕新交付项目的四个阶段业户所表现出来的业态展开。通过实际的案例分析为学员讲解主动征求业主的感受，并为缓解矛盾做出改进动作，留意业主的意见并及时跟进等一系列的客服工作内容。

随后李建忠讲师给我们讲解了《物业服务推广》，主要对物业的基础服务和定制服务以及合理的方案进行分析。告诉学员要明确推广对象，表达明确性信息。最后，赵红兵老师分享《团队管理》经验，主要讲解了对团队管理的认识、总结和反省：个人成功必须建立在团队其他成员的共同的努力与共同支持上。

通过本次“礼”学堂培训，大家在实践中学习，在体验中进步，有了更多的感悟，深刻感受到责任、协作、相互信任的精髓。为公司持续发展企业文化建设以打造高效团队奠定了坚实的基础。

天津分公司：

2017年8月22日——23日，天津分公司于分公司会议室开展了为期两天的第二期“礼学堂”课程培训，本次培训共有10名人员参加。

第一天上午进行礼仪礼节培训，讲师为外聘的专业讲师。培训一开始，讲师用一个“大家来找茬”的互动游戏使得学员进入了轻松愉快的培训氛围，接着以游戏和案例的形式讲述职场中的态度、责任、效能对职业发展的重要性，然后列举了职场礼仪礼节的要点要素，最后在现场对学员进行了站、坐、行、蹲的标准动作要领。紧接着由水岸城副经理罗二林带来《客户服务三部曲》。下午由分公司法务人员孙超就《签订买卖合同中的法律问题》展开培训，接着运营经理高立勇为学员们带来《物业服务推广探讨》《新交付项目优质客户培养》两个课程。

  第二天上午由天津分公司副总经理刘军培训《团队管理分享》《如何发掘客户需求》，通过生动讲解大量的案例，使学员更为直观地体会团队管理的相关技巧和经验。下午由人力资源部李仲轩和魏晶进行了《物业服务外包招标与管理》《外包服务商的管理》《管理十诫》三门课程的培训。

此次培训对学员在管理和实际工作均有指导作用，希望通过本次培训能够帮助客户服务团队提高工作效率，为公司的发展创造价值！

至此，景瑞物业天津分公司 2017 年“礼”学堂第二期培训顺利结束！

重庆分公司：

为了有效提升客服条线人员的综合管理能力、提升现有客服人员的综合素养，打造金牌管家服务。重庆分公司于2017年8月23日对各项目的客服人员和新瑞营进行了礼学堂的培训，本次参与培训的人员共14人。

培训内容主要分为8个部分。首先财务部赵鑫就签订买卖合同中的法律问题进行了分析。品质部刘晓红就物业管理项目风险解决方案和交付项目优质客户的培养展开培训，重点讲解了公众责任险和物业责任险，并深入分析了新交付项目业户的心态和特点。接下来是客服服务三部曲，第一步-让客户记得你，第二步-记得你的客户，第三步-让客户信任你，御蓝湾刘航宇和余国明都指出了最重要的一点是用心对待客户。蓝溪谷地郭红就物业服务进行了深入的挖掘、探讨。管理中心熊雪双就管理十诫结合实际的工作案例和大家进行了探讨。 

    讲师们通过各种小游戏来活跃培训气氛，同时在培训过程中循循善诱，增加了互动和情景模拟环节，发挥了参训人员的积极主动性，提高了参训人员的参与度，增强了客服人员的互动体验。培训过程中，客服人员都积极分享工作事例，积极和讲师互动。通过本次的培训，大家在实践中学习，在体验中改变，受益匪浅，有了更多的工作感悟。不仅系统化地学习到了客服人员的知识与技能，也拓宽了自身的管理知识。    

为了进一步提升客服人员的礼仪礼节素质，打造优质的客户服务。重庆分公司于2017年8月28日请来了资深培训讲师郑童艺老师为大家带来礼仪礼节培训。培训主要涉及到自我认识、情绪调节、衣着仪表、精神风貌、心态调整等内容，不仅在内容设置上丰富多彩，更是加入了实际操作训练。

   本次培训的重点内容是工作中礼仪礼节的实际操作。开场郑老师把大家划分为了两个队（1队、2队）。首先从自我认识开始，参训人员写出自己的优缺点并给自己打分。从衣着仪容上，郑老师为大家做出了规范的演示，并且以队伍为单位进行了T台走秀。接下来就工作中所用到的礼貌用语进行了动作展示，参训人员在老师的指导下进行了动作练习。而后针对物业公司，两个队伍分别以装修噪音扰民和业主私搭雨棚为主题，结合培训所学到的礼仪立即进行了情景剧展示。最后，在闭眼折纸的环节中，大家闭着眼听老师同样的指令来折纸，但折纸出来的模样却各不相同，这就说明了沟通的重要性。除此之外，此次培训内容还涉及到电话礼仪、拜访礼仪、接待礼仪等。

培训过程中，大家的参与热情高，都展现出了自己的风采。无论是T台走秀，还是物业情景剧展示，都学以致用，融入了礼仪礼节的知识。一方面规范了大家的礼节动作，另一方面提升了大家“以礼服务”的服务意识。通过培训讲师专业的讲解和演示，参训人员系统地学习到了礼仪礼节的相关知识与技能，更重要的是在实际操作中领悟到了工作中的礼仪礼节。

至此，重庆分公司“礼”学堂第二期培训圆满落幕！  

上海分公司：

 2017年8月24日和8月25日，上海分公司举行了“礼”学堂第二期培训，地点在上海分公司一楼会议室。本次培训学员共八人参加。

本次礼学堂课程安排有：胡晓伟《物业外包服务商的招标与管理》、王滔江《签订买卖合同中的法律问题》、洪梦波《如何挖掘客户需求》、《外包供应商管理》、《新交付项目优质客户的培养》、《客户服务三部曲》。

经过两天的培训，大家对客服条线专业知识有了更深的了解，在今后的工作中能够运用所学知识，更熟练地解决遇到的难题。至此，上海分公司“礼”学堂第二阶段培训圆满落幕！

学礼以立——“礼”学堂第二阶段培圆满完成！相信通过此次集中化的培训能够激发学员主动学习的意识，持续提升自我，并作为公司发展前进的中流砥柱展现自我价值！

上海景瑞物业管理有限公司

2017年11月07日